L’edizione numero 25 del Forum Retail, tenutasi il 10 e 11 novembre 2025, ha registrato un notevole successo, con oltre 3.500 partecipanti e più di 300 relatori provenienti da vari ambiti del settore. Questo evento, considerato un punto di riferimento per la comunità imprenditoriale del retail, ha attirato leader, innovatori e analisti, tutti uniti per analizzare le tendenze emergenti e le sfide che il settore italiano si trova ad affrontare. La manifestazione si è confermata come il principale hub di networking e innovazione, fondamentale per il futuro del retail in Italia.
Le ricerche presentate da aziende come Doxa, Casaleggio Associati, Mastercard e KPMG hanno delineato un quadro chiaro delle dinamiche attuali. Il settore retail si sta orientando verso una fase in cui la personalizzazione, la gestione dei dati, l’omnicanalità avanzata e un’intelligenza artificiale responsabile sono diventati elementi cruciali per la competitività.
Customer care: 40 milioni di richieste mensili
Secondo uno studio condotto da Ipsos Doxa, il customer care in Italia genera mensilmente circa 40 milioni di richieste, evidenziando l’importanza strategica di questo servizio nella relazione tra i brand e i consumatori. Le richieste riguardano principalmente informazioni (40%), assistenza (50%) e reclami (10%). Un dato allarmante è che il 27% degli italiani si è dichiarato insoddisfatto della propria ultima esperienza con il servizio clienti, e tra questi, il 40% ha affermato di non voler più acquistare dal brand in questione, il che influisce direttamente sulla fedeltà e sulle vendite. D’altra parte, il 79% dei clienti soddisfatti riporta un’esperienza positiva, contribuendo a migliorare la reputazione e l’immagine del marchio.
Le modalità di interazione rimangono prevalentemente umane: il 76% degli italiani predilige ancora il contatto telefonico, mentre tra i membri della Generazione Z, il 53% si orienta verso il digitale. L’atteggiamento verso l’intelligenza artificiale è positivo, con il 72% degli intervistati convinti che questa tecnologia possa rendere il servizio più rapido ed efficiente, a condizione che mantenga trasparenza e continuità nelle interazioni umane.
Il punto vendita come touchpoint strategico
Fiducia, personalizzazione e condivisione dei dati sono ora i principali motori per attrarre consumatori sempre più esigenti. Mauro Lusetti, Presidente di Conad, Alessandra Bellini, Non Executive Director e Giorgio Santambrogio, CEO di Gruppo VéGé, hanno discusso dell’importanza del punto vendita come touchpoint strategico dove si integrano esperienze fisiche e digitali. È fondamentale saper interpretare i comportamenti dei clienti in tempo reale e utilizzare il Retail Media per generare valore lungo tutto il percorso d’acquisto. I punti vendita che adottano tecnologie avanzate registrano un aumento medio del 7% nelle vendite, accompagnato da un incremento di 2,6 punti nella soddisfazione del cliente e da un miglioramento della percezione complessiva dello store.
Retail Media: un mercato in evoluzione
Il Retail Media ha rappresentato uno dei temi centrali dell’edizione 2025 del Forum. Una ricerca condotta da IKN Italy in collaborazione con Casaleggio Associati e Tangoo ha messo in evidenza come questo settore stia rapidamente superando i modelli tradizionali di pubblicità, cambiando radicalmente il modo in cui i brand investono e si relazionano con i consumatori. Tuttavia, la maturità del mercato rimane eterogenea: i retailer e gli inserzionisti hanno sottolineato l’importanza di una maggiore trasparenza, della condivisione dei KPI e di modelli organizzativi che favoriscano la collaborazione tra buyer e marketing. Le sfide non riguardano solo la tecnologia, ma anche l’organizzazione interna, visto che i budget per il Retail Media non hanno ancora trovato una collocazione precisa tra marketing e vendite.
Intelligenza artificiale: l’approccio “glass box”
Un’importante sessione è stata dedicata all’intelligenza artificiale. Francesca Rossi, AI Global Leader di IBM, ha sottolineato come l’AI possa diventare una leva strategica per il retail solo se gestita con criteri di trasparenza, comprensibilità e responsabilità. L’approccio “glass box”, che prevede la visibilità e la comprensibilità delle logiche dell’AI per clienti, stakeholder e team interni, è fondamentale per costruire fiducia nelle tecnologie che influenzano decisioni, pricing, supply chain e servizi ai clienti. Le aziende che investono nell’etica dell’AI mostrano un miglioramento significativo nei livelli di fiducia (+61%) e reputazione (+54%), oltre a vantaggi concreti in termini di redditività operativa.
AI nel fashion: readiness ancora limitata
Un’analisi di KPMG ha esaminato l’impatto dell’AI nel settore della moda e del lusso. Nonostante oltre la metà dei brand utilizzi già l’AI per operazioni e logistica, la preparazione complessiva rimane limitata: il 64% delle aziende non si sente pronto a integrare l’AI nei processi creativi, e solo il 27% la utilizza nello sviluppo dei prodotti. Questa è l’area in cui, secondo KPMG, si trovano le maggiori opportunità in termini di velocità, efficienza e personalizzazione. In un mercato del lusso che nel 2025 cresce solo dell’1,5%, la capacità di anticipare le tendenze e ottimizzare i cicli di collezione rappresenta una leva competitiva cruciale.
Luxury: l’84% della spesa è ancora in-store
Nel segmento Fashion & Luxury, Mastercard ha presentato i risultati di un’analisi su oltre 159 miliardi di transazioni, rivelando che il canale fisico genera ancora l’84% della spesa, con un ticket medio tre volte superiore rispetto all’online. I turisti internazionali rappresentano quasi due terzi degli acquisti e spendono mediamente tre volte di più degli italiani. Gioielli e orologi mostrano una delle crescite più significative (+65% di ticket medio rispetto al 2019). Il mercato risulta concentrato, con i primi 15 retailer che detengono il 56% del totale. Milano e Roma emergono come le capitali del lusso, con Via Montenapoleone che da sola raccoglie quasi metà della spesa degli high spender.
Brand iconici e marketplace: autenticità e innovazione
Durante il forum, Pietro Comito, Head of Group Strategy & Transformation di Ferragamo, ha condiviso la visione di un marchio iconico del lusso italiano. Ferragamo ha ribadito l’importanza dell’autenticità come leva di differenziazione, evidenziando che innovare non significa cambiare direzione, ma piuttosto rafforzare la propria identità. Questo approccio sottolinea la necessità per i brand del settore di integrare creatività, tecnologia e coerenza di marca in un percorso unico e riconoscibile.
Nel contesto dei marketplace, Eloisa Siclari, General Manager Southern Europe di Zalando, ha illustrato come il ruolo delle piattaforme stia evolvendo da semplici canali di vendita a veri e propri curatori culturali delle tendenze. L’introduzione di un assistente virtuale basato su AI ha già ridotto del 10% i resi legati alla taglia, dimostrando come la tecnologia possa affrontare concretamente una delle principali criticità del fashion online.
Leadership e GDO: coesione e decisioni rapide
Un panel dedicato alla leadership nella Grande Distribuzione Organizzata ha visto la partecipazione di rappresentanti di Unilever, Icam Cioccolato e Fox Italia Snack, che hanno evidenziato come, in un contesto caratterizzato da incertezze e rapidi cambiamenti, la coesione interna dei team e la capacità di prendere decisioni rapide siano diventate essenziali per guidare l’innovazione e mantenere la competitività.
Federico Faggin: talento umano e tecnologia
Uno dei momenti più ispiratori è stato l’intervento di Federico Faggin, pioniere della rivoluzione digitale e inventore del primo microprocessore, l’Intel 4004. Faggin ha condiviso la sua esperienza e ha invitato a riflettere sul rapporto tra l’umanità e la tecnologia, sottolineando che intuizione, coscienza e creatività rimangono prerogative esclusivamente umane. Per il suo contributo al progresso tecnologico, IKN Italy gli ha conferito il riconoscimento “Tech for Talent & Talent for Tech”, un tema centrale dell’edizione 2025 del Forum Retail, che Faggin incarna perfettamente con la sua capacità di unire talento umano e innovazione tecnologica.
Creatività e narrazione nel retail
Non sono mancati interventi sulla dimensione creativa e narrativa del retail. Claudio Cecchetto ha enfatizzato come il successo di un’esperienza dipenda dalla capacità di costruire format vivi e coinvolgenti, in grado di trasformare l’intrattenimento in un momento collettivo. Maccio Capatonda ha messo in luce l’importanza dell’originalità e del coraggio di sperimentare, ricordando che la creatività efficace è quella che sorprende senza compromettere l’identità del brand.
L’evento ha delineato un panorama in rapido cambiamento, caratterizzato da consumatori sempre più esigenti e da tecnologie emergenti che aprono nuovi orizzonti competitivi. Il Forum Retail si riconferma come il palcoscenico ideale per confrontarsi, condividere visioni e sperimentare soluzioni innovative. La prossima edizione si terrà l’11 e 12 novembre 2026.