Il settore dell’ospitalità e del turismo sta attraversando un periodo di riflessione riguardo ai servizi offerti agli ospiti, in particolare per quanto concerne la pulizia delle camere. Un recente studio condotto da J.D. Power nel 2026 ha rivelato che il 46% degli ospiti nordamericani ritiene fondamentale la pulizia quotidiana della camera. Questo dato, emerso da un’indagine che ha coinvolto 44.787 clienti di hotel appartenenti a catene, sottolinea l’importanza del riassetto giornaliero nell’esperienza di soggiorno, anche se non tutti gli ospiti attribuiscono lo stesso valore a questo servizio.
Il restante 54% degli intervistati non considera la pulizia quotidiana come un servizio indispensabile, il che solleva interrogativi per gli albergatori: è opportuno continuare a offrire un servizio che richiede tempo e risorse, quando una parte della clientela potrebbe preferire una frequenza di pulizia diversa? La questione si complica ulteriormente se si considera che le aspettative degli ospiti possono variare in base alla tipologia di soggiorno. Ad esempio, molti possono desiderare un bagno pulito, ma non necessariamente richiedere l’assegnazione di asciugamani freschi ogni giorno.
Preferenze degli ospiti e modalità di soggiorno
Le preferenze degli ospiti possono mutare in base alla durata del soggiorno. Uno studio condotto nel 2017 in un hotel a tre stelle di Lubiana ha evidenziato che gli ospiti che occupano una camera da soli avevano una minore probabilità di richiedere la pulizia rispetto a coloro che soggiornavano in gruppo. Inoltre, il servizio automatico di pulizia tendeva a essere richiesto meno frequentemente per soggiorni brevi, come quelli di due notti, rispetto a quelli più lunghi. Questi risultati, sebbene interessanti, non devono essere considerati come regole universali, ma piuttosto come spunti per comprendere meglio le esigenze dei clienti.
In Italia, tuttavia, mancano dati rappresentativi che possano correlare le preferenze di pulizia a specifiche fasce di prezzo o profili di clientela. Le catene alberghiere stanno adottando approcci diversi per affrontare questa problematica. Ad esempio, a Walt Disney World, il servizio di pulizia è quotidiano nei Disney Deluxe Resorts, mentre è previsto a giorni alterni nei Moderate e Value Resorts. Qui, la frequenza del servizio è parte integrante dell’offerta.
In alternativa, Scandic consente agli ospiti di scegliere se ricevere la pulizia. Per soggiorni superiori a una notte, la pulizia è disponibile gratuitamente su richiesta, da comunicare al momento del check-in o entro le 23 del giorno precedente. Questi modelli operativi, sebbene documentati, non forniscono necessariamente prove definitive riguardo al loro impatto sulla soddisfazione del cliente.
La sostenibilità come fattore di scelta
La questione della sostenibilità sta guadagnando sempre più attenzione nel settore alberghiero. Sul sito di B&B Hotels, il progetto pilota BE GREEN invita gli ospiti che soggiornano per due o tre notti a rinunciare volontariamente alla pulizia giornaliera. Questa scelta è legata alla riduzione dell’uso di detergenti, energia e acqua, con l’obiettivo di favorire un approccio più ecologico.
Tuttavia, il richiamo alla sostenibilità non sembra avere lo stesso effetto motivazionale rispetto alla libertà di scelta lasciata all’ospite. Uno studio pubblicato nel 2024 ha coinvolto 800 partecipanti residenti nel Regno Unito e in Australia, esaminando diverse modalità di presentazione della pulizia su richiesta. Quando la riduzione del servizio era giustificata principalmente per motivi ambientali, la soddisfazione degli ospiti risultava inferiore rispetto a quella di chi riceveva pulizia quotidiana. Al contrario, quando il messaggio enfatizzava la possibilità di scelta, non si riscontrava una differenza significativa nella soddisfazione.
Nel 2023, in un hotel australiano di fascia media, è stata proposta la pulizia gratuita su richiesta, consentendo agli ospiti di decidere in quali giorni ricevere il servizio. Questo ha portato a una riduzione degli interventi dal 99% al 45% delle occasioni potenziali di pulizia, senza compromettere la soddisfazione generale per il servizio di housekeeping.
Costi e strategie operative
Il costo del servizio di pulizia è un aspetto cruciale per gli operatori del settore. Nei primi nove mesi del 2025, HotelData.com ha registrato un costo del lavoro per gli addetti alle camere pari a 7,32 dollari per camera occupata, in aumento rispetto ai 6,71 dollari del 2024, con un incremento del 9% su base annua. Questi dati, sebbene aggregati, non riflettono il costo di una singola pulizia e non sono direttamente trasferibili alla realtà italiana.
In Italia, il rapporto Excelsior Imprese del Turismo 2025 evidenzia le difficoltà nel reperire personale come un problema strutturale del settore. Organizzare gli interventi in base alle reali esigenze degli ospiti può contribuire a gestire meglio i carichi di lavoro. Tuttavia, è necessario misurare il beneficio economico, poiché ore liberate e risparmi sui costi non sempre coincidono.
Ogni modifica dei servizi deve essere valutata in base ai requisiti regionali di classificazione. Ad esempio, in Toscana, è prevista la pulizia quotidiana. La rinuncia volontaria dell’ospite e una riduzione decisa dalla struttura devono essere considerate separatamente.
Infine, è fondamentale che la frequenza del servizio, gli interventi inclusi e le modalità di richiesta siano chiaramente comunicati al momento della prenotazione e ribaditi al check-in. Anche una scelta gratuita può risultare complessa se comporta passaggi poco chiari o scadenze difficili da rispettare.
Monitorare e analizzare le preferenze espresse dagli ospiti, le ore lavorate e la loro soddisfazione è cruciale. Limitarsi a contare le richieste di pulizia potrebbe confondere l’interesse scarso con la difficoltà di ottenerle. La flessibilità è importante, poiché consente agli ospiti di ricevere il servizio desiderato e agli hotel di organizzarlo in modo più efficiente, contribuendo anche a un approccio più sostenibile.